Der Computer als Verkäufer

Digitaler Vertrieb: Der eine denkt dabei an smarte Software, ein anderer an vermenschlichte Verkaufsroboter, der Dritte an riesige Rechenzentren für Cloud-Lösungen. Der digitale Vertrieb weckt Assoziationen und er verändert den Vertrieb radikal. Durch Künstliche Intelligenz, Algorithmen und Big Data ist es zum Teil heute schon möglich, einen Kunden anzusprechen, bevor dieser überhaupt weiß, dass er mit dem Unternehmen demnächst in Kontakt treten will. Chatbots lösen Vertriebsmitarbeiter bei der Kundenkommunikation per E-Mail und zunehmend auch am Telefon ab. Die Abrechnung im Backoffice erfolgt künftig selbstredend vollautomatisch. Das ist digitaler Vertrieb.

Doch wie ein Thema angehen? Die Stadtwerke-Kooperation Trianel nimmt sich genau dieser Frage an und hat dafür das Trendforum en|tre ins Leben gerufen. Dahinter verbirgt sich ein Format, bei dem die Themen aus dem Gespräch mit den Gesellschaftern heraus entstehen und ein Gegenstand aus verschiedenen Perspektiven untersucht wird. „Denn nicht jedes Unternehmen muss für sich bei null beginnen“, sagt Frank Neubauer, Bereichsleiter Vertrieb & Marketing bei der Trianel GmbH. Bei en|tre handelt es sich um einen exklusiven Wissens- und Erfahrungsaustausch mit renommierten Referenten und Stadtwerke-Vertretern, der die Teilnehmer für ihre tägliche Praxis inspirieren soll.

Im diesjährigen Trendforum tauschten sich Gesellschafter und Kunden von Trianel in Dortmund zum Thema „IT und Digitalisierung als zentrale Erfolgsfaktoren für den Stadtwerke-Vertrieb der Zukunft“ aus. Ziel war es, in guter Atmosphäre und mit großer Offenheit die Chancen und Risiken des digitalen Vertriebs kennenzulernen. Die Beiträge von Top-Spezialisten aus renommierten Unternehmen, wie A.T. Kearney, enmacc und futurest, wurden um das Know-how und Best-Practice-Beispiele von digitalen Vorreitern, wie LichtBlick und den Stadtwerken Lübeck, ergänzt.

Viele Energieunternehmen haben schon lange Teile des Vertriebs digitalisiert. Die Abrechnung der Strom- und Gaskunden ist oftmals hochgradig automatisiert. Predictive Analytics, also die Voraussage von Kundenverhalten, hält immer mehr Einzug bei Stadtwerken. Mit einer erhöhten Rechenleistung nehmen auch die Möglichkeiten im digitalen Vertrieb weiter zu. Näherten sich viele Stadtwerke anfangs dem Thema Digitalisierung dadurch, dass sie die Vielfalt der technologischen Entwicklungen „mal ausprobierten“, geht es inzwischen um konkrete, umsetzbare Projekte und Best Practices. 

Christian Huth von der Stadtwerke Lübeck GmbH zeigte anhand konkreter Erfahrungen mit dem Projekt „OutStep“ im eigenen Stadtwerk auf, wie alle Kundenanliegen gleichzeitig über eine zentrale Plattform erfasst, gemessen und gesteuert und wie dadurch die Servicequalität nachhaltig verbessert werden konnte. Dass inzwischen auch Künstliche Intelligenz im Vertrieb Einzug gehalten hat, erläuterte Torsten Niemann von der LichtBlick SE, die in der Praxis auch einige Stolpersteine, z.B. bei der E-Mail-Bearbeitung, mit sich bringt. Doch auch ganz ohne umfassende IT-Programme und mit kleinen, agilen Teams lassen sich Kundenwert und Kundenerlebnis steigern, wie Conrad Heider von der A.T. Kearney GmbH darstellte.

Eine wesentliche Innovation des digitalen Vertriebs ist die personalisierte Ansprache des Kunden durch gezielte und intelligente Auswertung von Daten. Öffentlich zugängliche Daten können mit denen des Unternehmens kombiniert werden. Daten über die vorhandene Infrastruktur im Wohnviertel des Kunden können mit dessen persönlichen Daten verknüpft werden. So können künftig besser auf den Kunden zugeschnittene Angebote adressiert werden. Streuverluste werden minimiert.

Das bestätigte auch Babak Zeini von der Beratungsfirma futurest: „Digitale Marken funktionieren anders als analoge Marken“, so sein Tenor in Dortmund. Während analoge Marken mit einer Botschaft und Tonalität eine große Zielgruppe erreichten, seien bei einem digitalen Produkt, aber auch einer digitalen Marke die Kommunikation und das Produkt meist personalisiert.