Voicebots erobern den Kundenservice

Fast jeder, der schon mit sprachgesteuerten digitalen Assistenten wie Siri von Apple oder Alexa von Amazon zu tun hatte, stellt fest: Die Systeme sind sicher noch nicht perfekt, aber schon erstaunlich gut. Kein Wunder, dass mit künstlicher Intelligenz (KI) hinterlegte Voicebots immer stärker auch in Bereiche wie den Kundenservice von Stadtwerken hineinwachsen.

Wie das konkret am besten funktioniert, erarbeitet ein Projekt von Trianel im Rahmen des Digital Lab. Auch wenn dieses Innovationsnetzwerk das „Labor” im Namen trägt, geht es dabei eher um Innovationen in der Praxis, mit der die Digitalisierung erlebbar gemacht werden soll. 32 Stadtwerke arbeiten zusammen und erproben digitale Lösungen in Pilotprojekten beim Stadtwerk. Der Kooperationspartner bei der Entwicklung und dem Test eines Voicebots im Kundenservice eines Stadtwerks ist die Stadtwerke Aachen AG (STAWAG).

KI ist bei Stadtwerken nichts Neues: Dort sind oftmals schon Chatbots im Einsatz. Sie beantworten schriftliche Nutzeranfragen automatisch – und simulieren den Schriftverkehr mit einem Menschen. Auch dazu gab es beim Digital Lab bereits einen Praxistest.

Was der Chatbot auf der schriftlichen Ebene macht, leistet der Voicebot, ein „Stimmenroboter“, mündlich. Dabei geht es aber um weit mehr als das berüchtigte klassische Dialogsystem: „Für xy drücken Sie bitte die 1 ….”. Denn bei Voicebots steht die Funktion im Vordergrund, offene Fragen zu stellen. Das bedeutet, die Anrufer antworten je nach ihrem Anliegen auf unterschiedlichste Weise – eine große technische Herausforderung.

Zur Vorbereitung eines Praxistests mit einem Bot müssen daher zunächst viele Fragen beantwortet und die Prozesse im Kundenservice/Call Center analysiert werden. Dabei geht es unter anderem um Themen wie:

• Welche Prozesse können überhaupt durch einen Voicebot bearbeitet werden? Wie gut kann er das Anliegen des Kunden behandeln?
• Wie hoch ist die Bereitschaft des Kunden, mit einem Bot zu telefonieren? Was ist Kunden wichtiger: kurze Wartezeit oder persönlicher Kontakt?
• Wie lässt sich das Zusammenspiel von Bot und Mitarbeitern so gestalten, dass die Software als Hilfe und nicht als Konkurrenz gesehen wird?
• Welches Anfangsinvestment ist notwendig, welche Einsparungen stehen dem gegenüber?
• Sind die Ergebnisse auch auf andere Stadtwerke übertragbar?

Für die konkrete Umsetzung bei der STAWAG wurden aus einem breiten Spektrum an Einsatzmöglichkeiten für Voicebots zwei besonders relevante ausgesucht: die Erkennung des Anliegens eines Anrufers sowie die Erfassung von telefonisch übermittelten Zählerwerten. Gerade bei solchen, häufig gleichzeitig auftretenden Geschäftsvorfällen kann der Voicebot auch eine große Stärke ausspielen: Er ist immer erreichbar, so dass Warteschleifen der Vergangenheit angehören. 

Anrufe zur Meldung des Zählerstands werden fallabschließend durch den Voicebot bearbeitet. Das heißt, dass der Kunde im Dialog mit dem Voicebot über Kunden- und Zählernummer verifiziert wird. Zugleich erfolgt eine Plausibilitätsprüfung der Zählerstände durch den Abgleich mit der Zählerstand-Historie im ERP-System (Enterprise Resource Planning oder Geschäftsressourcenplanung). Anrufe zu anderen Anliegen werden dagegen zwar mittels Voicebot klassifiziert, dann aber an Mitarbeiter mit entsprechender Qualifikation weitergeleitet.

Die Vorbereitungen dafür sind nicht trivial: Das Kundencenter liefert zahlreiche Beispielsätze zum Training des Bots. Alle Fragen, die Anrufer häufig stellen, müssen kategorisiert werden. Es folgt die Programmierung der Schnittstellen zu den dahinter liegenden Systemen und der Telefonanlage zur Übergabe an den Voicebot.

Im Kundencenter der STAWAG sind die Arbeiten dafür weit fortgeschritten: Die Kategorisierung und Weiterleitung der Anrufe wurde bereits intern getestet und wird anfangs zunächst für 10 % der echten Kundenanrufe eingeführt, um damit den Bot weiter zu trainieren.

Die Zeichen stehen jedenfalls gut für Voicebots: Laut aktueller Umfrage des IT-Branchenverbandes Bitkom wünschen sich 54 % der Deutschen den Einsatz von KI im Kundenservice. Schon damit das leidige „Bitte drücken Sie die 1” bald ein Ende hat.