Videoberatung als neuer Trend für Stadtwerke

Die Coronavirus-Pandemie sorgt für Abstand und Distanz zwischen den Menschen. Nicht nur im persönlichen Alltag, auch in der Arbeitswelt ist dies momentan zu spüren. Doch wieso sollten wir diese Situation einfach hinnehmen? Wieso nicht auch in der Arbeitswelt entsprechend agieren? Zwischen Familien und Freunden werden Videocall-Anwendungen immer häufiger. Nun gilt es auch den persönlichen Kontakt sowohl zu Kollegen als auch zu Kunden auf der Arbeit beizubehalten. Bei Stadtwerken sind solche Auswirkungen besonders zu spüren. Die persönliche Beratung vor Ort gestaltet sich schwierig: strenge Hygieneregeln, besorgte Kunden oder gar ein Lockdown. Damit Kunden ihre Fragen und Anliegen trotzdem persönlich mit einem Berater besprechen können, bietet sich die Videoberatung an.

Das Trianel Digital Lab hat zusammen mit sechs Stadtwerken in einem Pilotprojekt die Videoberatung im Stadtwerke-Umfeld erprobt. Dabei zeigte sich, dass die videogestützte Kundenberatung nicht nur eine Notlösung für Corona ist, sondern je nach Anwendungsfall sogar Vorteile gegenüber herkömmlichen Alternativen wie einem Telefongespräch oder einer E-Mail-Korrespondenz hat. Bei der Videoberatung kann der Berater Produktinformationen und Vertragsdokumente anschaulich zeigen und erläutern. Der Kunde spart sich Fahrtwege, hat zu Hause alle Unterlagen immer gleich zur Hand und kann sogar per E-Signatur einen Vertrag abschließen. Die Akzeptanz der Kunden ist in der gegenwärtigen Pandemiesituation sehr hoch, sodass der Erfolg der Videoberatung vor allem von der Akzeptanz der Mitarbeiter abhängt. Wichtig sind daher eine gute Vorbereitung und Schulung, um die Mitarbeiter mit dem neuen Kommunikationskanal vertraut zu machen.

Um Unterschiede und besondere Funktionalitäten mit in den Test einzubeziehen, wurden die am Pilotprojekt beteiligten sechs Stadtwerke mit unterschiedlichen Software-Lösungen ausgestattet. Gleichzeitig wird durch die verschiedenen Tools eine bessere Sicht darauf ermöglicht, ob der Kunde die Videoberatung aufgrund der Performance der jeweiligen Software akzeptiert. Zu Beginn standen die Vorbereitung und Bereitstellung des Beratungs-Tools. Anschließend wurden die interne Testphase inklusive Schulungen und die externe Testphase mit Kunden individuell je nach Stadtwerk umgesetzt und von Trianel begleitet. Der Erfahrungsaustausch startete bereits während der Testphasen. Die Auswertung und Zusammenfassung der Erfahrungswerte erfolgte im Anschluss.

Auf Basis der im Pilotprojekt gesammelten Erfahrung hat Trianel ein Beratungsangebot erarbeitet, das Stadtwerke zuverlässig und innerhalb kürzester Zeit dazu befähigt, Videoberatung anzubieten.

• Identifikation möglicher Anwendungsfälle im Stadtwerke-Kontext
• Auswahl Anwendungsfälle je Stadtwerk für das Pilotprojekt
• Tool-Auswahl für die Videoberatung
• Integration der Technologie
• Einrichtung des Arbeitsplatzes
• Erprobung durch ausgewählte Nutzergruppen
• Evaluation & Roll-out

Hier geht's zum Beispiel RhönENERGIE Fulda

Hier geht's zum Beispiel Osterholzer Stadtwerke

Erste Stadtwerke nehmen das Beratungsangebot bereits wahr. Um das Konzept abzurunden wurden Kooperationsvereinbarungen mit drei Dienstleistern getroffen, die ihre Software in Kooperation mit Trianel zu Sonderkonditionen für Stadtwerke anbieten. Weitere Informationen rund um das Thema Videoberatung erhalten Sie auf der Seite Digital Lab. Hier gibt es ebenso die Möglichkeit zum Download des vollständigen Projektpapiers.

Wir unterstützen Sie gerne mit unserer Erfahrung bei der Einführung der Videoberatung in Ihrem Stadtwerk. Sprechen Sie mich an!